Design Thinking es una de las nuevas metodologías de trabajo a las que hacíamos referencia en el artículo anterior. Antecede a la era digital (nació en los años 70 en la Universidad de Stanford) pero ha experimentando una difusión casi exponencial a en las dos últimas décadas con el advenimiento de la economía digital. El líder de esta metodología es Tim Brown, socio de la consultora IDEO desde 1991. IDEO se especializó en el uso de las técnicas de diseño como base para el desarrollo de productos, lo que dio lugar a un sólido cuerpo metodológico bajo la denominación de Design Thinking. La referencia bibliográfica clave es el libro “Change by Design” publicado por Tim Brown en 2009 y del que desafortunadamente no existe traducción al español. Tim Brown define la metodología Design Thinking como:
“… un método centrado en las personas, que busca la innovación a través de herramientas utilizadas por un diseñador, que integra las necesidades humanas, las posibilidades que brinda la tecnología y lo que se necesita para que el negocio tenga éxito”
Esta breve definición nos proporciona pistas de los temas que conforman los pilares metodológicos del Design Thinking:
- La persona se pone en el centro del proceso, investigando y analizando sus necesidades reales, y diseñando el servicio o producto alrededor de las mismas.
- La metodología enfatiza la observación y la visualización de la realidad y el entorno de la persona,
- Design Thinking propugna además un rápido prototipado y la experimentación en el mundo real, no la simulación del mercado.
- El proceso fomenta la creatividad, rompiendo con las ideas preconcebidas o los juicios de valor con los que se opera tradicionalmente (la denominada “lógica dominante” del negocio).
El proceso formal de la metodología Design Thinking define una serie de etapas que deben cumplirse para obtener el output final. Pero ello no implica que deban cubrirse de forma secuencial o linealmente; por el contrario, se puede y debe) retroceder en cualquier momento dentro del proceso, si la información obtenida en cada fase así lo aconseja. 
El proceso empieza con la fase de Empatizar en la que el objetivo principal es la recopilación de información sobre el usuario. El elemento diferencial frente a otras metodologías de diseño es el énfasis en profundizar en la dimensión emocional de la persona: cómo siente, cómo interactúa con su entorno, qué problemas tiene y cómo le afectan.
En última instancia, se trata de hacer el ejercicio de ponernos los zapatos del usuario y mirar el problema desde su perspectiva.
En la fase de Definición tomamos toda la información recopilada anteriormente, cribamos y destilamos para reducirla a los elementos críticos del problema y las posibles soluciones.
En Idear entramos en la fase creativa del proceso. Definido el problema desde la perspectiva de la persona, buscamos las mejores soluciones, pero siempre con una actitud abierta e imaginativa. Idealmente, debemos huir de las soluciones convencionales y buscar alternativas originales para la resolución del problema.
Esta fase siempre tiene el riesgo de abrir en exceso el abanico de soluciones, por lo que el líder del proyecto debe mantener un cierto equilibrio entre imaginación y eficiencia. Una forma de lograrlo, es entrar rápidamente en la fase de Prototipado. Aquí el objetivo es hacer tangibles las soluciones propuestas, con modelos crudos, rápidos pero que permitan visualizar el producto, descubriendo los problemas, aprendiendo de los errores y refinando la solución en sucesivas iteraciones.
Testar representa la prueba última de la utilidad de la solución. El prototipo se saca a mercado y se trabaja con fuego real. Observamos y aprendemos como los usuarios reciben el producto, como actúan ante e interactúan con el mismo.
El proceso descrito tiene forma circular, ya que una vez que se hace el test de mercado, deberíamos volver al punto de partida revisando con la persona si la solución propuesta realmente encaja con sus necesidades.
Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, en cualquier momento del proceso podemos retroceder si ello nos ayuda. Así a la hora de Idear por qué no volver a recibir feedback adicional del usuario (empatizar) o replantear si nos hemos dejado alguna información relevante en el tintero (Definir) que valga la pena incorporar por el valor añadido que aporte a la solución. Los elementos claves para el éxito de un proyecto de Design Thinking son tres:
• Equipo: diverso, abierto, que permita aportar diferentes puntos de vista desde la experiencia y/o el conocimiento sobre el problema que se vaya a tratar. Un buen líder de proyecto con capacidad para dirigir y focalizar las discusiones pero sin coartar la creatividad.
• Ambiente: un lugar de trabajo acondicionado a la tarea creativa que se quiere realizar. No sólo nos referimos las condiciones materiales (espacio, luz, temperatura…) sino también las de entorno (evitar interrupciones, llamadas del jefe… e incluso prohibir el Whatsapp!).
• Actitud: volviendo sobre temas ya tratados, es preciso que se aborde el proyecto con mente abierta, creativa, pensando en modo “out of the box”. Las ideas mas extravagantes quizás pueden dar lugar a las soluciones más atractivas.
Existen multitud de casos de éxitos de Design Thinking, siendo Apple el más paradigmático, compañía conocida por su alto nivel de innovación, cuidado diseño de sus productos y atención a las necesidades del usuario.
Otros grandes y conocidos nombres de exitosa trayectoria empresarial como Airbnb, Netflix, Nickleodeon o el banco español BBVA han incorporado la metodología como parte de sus metodologías de trabajo para diseñar e innovar en productos y servicios así como mejorar la experiencia de cliente.
No obstante, la metodología tiene un amplio alcance de sectores y actividades. Quizás uno de los casos más interesantes y simpáticos es el de Opera de San Francisco que ha llegado a ser caso publicado por la Harvard Business Review (en inglés).
El proyecto tenía como objetivo atraer nuevo público (especialmente jóvenes) y por otro entrenar al personal de la institución a pensar de forma creativa.
Tras varias sesiones de discusión y brainstorming, el resultado fue un evento que distaba mucho de ser la noche de ópera tradicional: vestuarios para que el público se disfrazara, fotógrafos, un buffet con platos temáticos relacionados con conocidas obras operísticas, cantantes mezclados entre el público y pantallas gigantes explicando mediante memes el contenido de las canciones, etc...
Para acabar y si tienes interés en profundizar en la metodología, dejo algunas referencias bibliográficas y documentales de interés:
Tim Brown (2009): Change by Design, editorial Harper Business
BBVA Innovation Center (2015): Design Thinking (Ebook de descarga gratuita)
IDEO: www.ideou.com Design Thinking en español: designthinking.es
